CallHouse

2010-09-22T11:52:00.002+03:00

«Звонковый дом» выступил Мобильным Партнером в серии бизнес-встреч «Акулы маркетинга», которые прошли 14, 15 и 16 сентября 2010 года в зале "PARADISE" гостиницы "PREMIER PALACE" и были организованы компанией GLORIA Event Management.
В условиях быстро меняющихся тенденций современного рынка недостаточно быть просто в курсе новейших тенденций – именно сейчас нужно планировать развитие, завоевания новых бизнес-высот. Поэтому вновь собрались самые яркие специалисты в области маркетинга, которые охотно делились своим опытом управления, обсуждали самые последние тенденции рынка и предоставляли участникам форума case-study по использованию текущей ситуации для развития, расширения связей и стремительного движения вперед.
«Растущая конкуренция заставляет современных руководителей искать новые пути взаимодействия с клиентом, новые возможности, позволяющие повысить качество предоставляемого сервиса. Все решения, предлагаемые Бизнес-форумом «Акулы маркетинга» - актуальные и направлены на развитие бизнеса. Спасибо за такое мероприятие нашему партнеру GLORIA Event Management. Было приятно сотрудничать в рамках данного проекта. Будем ожидать следующих встреч!» –делится впечатлениями после бизнес-форума маркетинг-диретор компании «Звонковый дом» Антонина Красовская.

2010-08-11T16:01:00.000+03:00

В блогах лучше рекламировать технику, одежду, отдых и … услуги маркетинг
Успешнее всего в блогах продвигают свои товары и услуги компании из следующих сфер бизнеса: туризм, потребительская техника и компьютеры, интернет-маркетинг (в т. ч. SEO), рестораны и клубы, а также одежда и аксессуары. Почти не дает результата продвижение в блогах недвижимости, товаров и услуг B2B, торговых центров и товаров для здоровья. Эта тенденция сохранится в ближайшие 1-2 года. Наиболее перспективными для продвижения товаров и услуг в обозримом будущем будут тематические блоги с ясной концепцией, небольшой, но лояльной и платежеспособной аудиторией.

Основной эффект от рекламы и пиар в блогах - это рост посещаемости сайта и увеличение видимости компании / марки в поисковых системах. На втором месте в списке результатов стоит рост известности и осведомленности о марке и компании. Дальше идет улучшение позиции сайта в поисковиках. На рост продаж продвижение в блогах оказывает не такое сильное влияние: причина не только в блогах, но и в низкой эффективности сайтов рекламодателей.

Наибольший эффект дают полезные, нерекламные тематические статьи, в том числе обзоры товара или услуги. Эффект усиливается при наличии в тексте 2-3 ссылок с ключевых слов. Хуже всего работают т. н. "постовые" - несколько ссылок в начале и конце поста в блоге: на них редко обращают внимание. "Постовые" только влияют на индексацию и видимость в поисковиках сайта рекламодателя.

Медийная (баннерная) реклама работает только в блогах с высокой посещаемостью (от 1000 в день) или блогах узкой тематики.

В Рунете очень мало успешных тематических блогов с высокой посещаемостью и постоянной аудиторией. Большая часть потенциально полезных для рекламы и PR блогов - это "тысячники", то есть проекты с 1000+ подписчиками. Однако львиную долю среди них занимают "копипастеры", то есть блоги без определенной тематики, копирующие чужой развлекательный контент (фото, видео, "приколы"). Несмотря на большую аудиторию, эффективность рекламы в этих блогах невысокая: здесь мало платежеспособных клиентов, а реклама в любом виде воспринимается негативно.
Источник: 800.in.ua

Креативность в разработке фирменного стиля

2010-08-10T14:39:00.000+03:00

В современной теории рекламы нет строго определения даже общей креативной стратегии. Под данным понятием обычно понимается набор методик генерации творческих идей и развития творческих способностей. Аморфно и путанно.

Поэтому разработка четкой методики творческого переосмысления требований и возможностей заказчика стала "голубой мечтой" рекламиста. При этом особенно желаемо определить последовательности конкретных действий, исполнение которых неизменно ведет к созданию дизайн-проекта, отвечающего всем оценочным критериям фирменного стиля. Кроме того, неизбежное влияние индивидуального подсознательного проектировщика должно быть сведено к минимуму.

В современном менеджменте сложилась определенная <система креативного> поведения, хотя это достаточно общая модель творческого мышления, имеющая лишь некоторое представление о процедуре креативного мышления. Основа данной модели - четыре стадии творческого процесса Грахама Уоллеса (подготовка, инкубация, озарение и верификация), выявленные им в 1926г. на основе данных самонаблюдения известных ученых (таких, как Г.Гельмгольц и А.Пуанкаре). Современная модель (была предложена Джеймсом Вебб Юнгом в 1975г состоит из пяти ступеней: подготовка, концентрация, инкубация идей, вспышки "ага-переживаний", проверка реальностью.

Мы считаем необходимым адаптировать достаточно общий метод решения задач к методологии решения проблем создания фирменного стиля в рекламной индустрии. Поэтому подробно рассмотрим современную модель поиска идей на предмет ее состоятельности в области креативного поиска подспудно внедряя необходимые изменения. Итак, рассмотрим пять этапов генерации идей:

Подготовительный этап: проведение процедур сбора информации и анализа

Для разработки фирменного стиля данный этап имеет фундаментальное значение. То есть "подготовка" становится базисом объективной системы данных, которая, в свою очередь, направлена на удовлетворение критерия органичности будущего фирменного стиля.

Общее описание в исходной модели предлагает два фактора подготовительной стадии генерации идей: изучение данных о проблеме, ее логический анализ и бессознательное "вынашивание" идеи.

Подобное сегментирование подготовительной стадии креативной стратегии в разработке фирменного стиля не оправдано. Цель данного этапа: объективно систематизировать данные доступной коммерческой информации. Поэтому допущение бессознательного (которое непременно влечет воздействие на аналитический процесс субъективного отношения к торговой марке) в контексте проектирования имиджа предприятия неуместно. Более того, возникновение креативной идеи эффективного фирменного стиля (в отличие от творческого озарения) не может произойти случайно. Причина тому кроется в самой сущности фирменного стиля. Именно необходимость строгого отражения объективной информации диктует структуру подготовительного этапа креативной стратегии в разработке системы фирменного стиля: сбор доступной маркетинговой информации, структурирование полученных данных о заказчике, его конкурентах, развитии соответствующего рынка товаров или услуг; структурирование полученных данных методологическими средствами теории позиционирования.

Цель подготовительной стадии креативной стратегии состоит в генерировании рекламной стратегии. Главная роль позиции торговой марки как основной составляющей рекламной стратегии при разработке фирменного стиля состоит в грамотном вычленении из массива собранной информации той, которая способна эффективно обеспечивать реализацию продукции.

Итак для проведения процедуры позиционирования необходимо наличие следующих данных:

а) о компании-носителе проектируемого фирменного стиля - основные вехи исторического пути развития предприятия, приоритетные и сопутствующие направления деятельности, реально существующий имидж компании, конкурентные преимущества, ценовая стратегия, поведенческие модели лояльных и непостоянных клиентов, имеющаяся в наличии система фирменного стиля;

б) оценка ситуации на рынке в целом - подробное описание конкурентной среды, существующих креативных стратегий сильнейших конкурентов.

Подобные данные получают совмещением методов внутренней "диагностики" предприятия, посредством сбора доступной вторичной информации (через средства массовой информации, Интернет) и проведения собственных маркетинговых исследований рынка. В российской действительности обычно используют лишь один из приведенных источников, так как проведение собственных исследований оказывается слишком дорогостоящей и продолжительной процедурой.

Систематизированные данные обеспечивают основу для составления заявления о позиции торговой марки, которое подразумевает три уровня принятия управленческого решения относительно модели рекламной стратегии предприятия:

а) макромодель предполагает осуществление выбора между стратегией центрового или дифференцированного позиционирования (25, с.157-163);

б) мезомодель акцентирования выгоды "I - D - U" предписывает определение конкретных свойств, составляющих уникальное торговое предложение объекта рекламы (25, с.163-169);

в) микромодель фокусирования на выгодах "а - в - е" - осуществление выбора между фокусом на характеристики марки, фокусом на выгоды и фокусом на эмоции (25, с.169-178).

Заявление о позиции торговой марки предопределяет рекламную стратегию, которая, в свою очередь, обеспечивает методологическую основу для исполнения как основных элементов фирменного стиля, так и его носителей, разрабатываемых много позже в рамках отдельных рекламных кампаний.

Концентрация

Предписанное общей моделью разработки идеи "сосредоточение умственных усилий на системе фактов" в контексте креативной стратегии проектирования фирменного стиля необходимо характеризовать более подробно. Концентрация на системе фактов, определяемая заявлением о позиции торговой марки, принимается нами как непременная движущая сила любого творческого поиска. Перевод вербального описания рекламной стратегии на художественный язык образов, символов, метафор требует полного сосредоточения, что само по себе уже составляет некоторые временные издержки. Именно необходимостью сведения таких затрат к минимуму обусловлена необходимость конкретизации данной стадии поиска идеи.

Важная отличительная черта концентрации при проектировании фирменного стиля состоит в необходимости подключения подсознательного опыта исполнителей: креативный поиск питается яркими впечатлениями, занимательными событиями, поведенческими клише и другими типичными и необычайными фактами, неизменно присутствующими на различных уровнях памяти.

Если функции по проектированию фирменного стиля заказчик предполагает доверить подрядчику, то именно на данной стадии следует произвести выбор между отдельными дизайнерами, креативными группами и дизайнерскими бюро, тем самым, сняв с себя нагрузку по выполнению следующих двух этапов разработки.

На данной же стадии мы считаем вполне уместным использование категории "описания проблемной ситуации в терминах какого-либо условного языка", предлагаемой современной методологией изучения творческих механизмов. Например, следуя теории решения изобретательских задач Г. Альтшуллера, при разработке фирменного стиля следует изучить внутренние ресурсы и внешние условия заказчика. Сопоставление настоящих возможностей с потенциальными потребностями определяет структуру будущего стиля: обязательный комплект элементов и набор требующихся носителей.

Теория Г. Альтшуллера представляет собой вариант направленного поиска решений, но, на наш взгляд, применение ее в развернутом варианте или на следующих стадиях не целесообразно. Причина тому в свойственной теории общности и псевдоуниверсальности. Решение же проблемы фирменного стиля есть выбор эффективного инструмента для конкретной задачи формирования имиджа. Другими словами, проектирование фирменного стиля - задача столь специфическая, что ее невозможно решить только общими методиками. Необходима регламентация конкретных действий по решению узких задач устранения противоречий между реальными устремлениями компании и представлением ее имиджа.

Итак, период концентрации в разработке фирменного стиля наиболее короткий по продолжительности этап, суть которого состоит в ознакомлении участников процесса с рекламной стратегией и сосредоточении на проблеме перевоплощения позиции торговой марки в художественную систему символов. В то же время, это наиболее уязвимый этап: эффективность концентрации в значительной степени зависит от внешних условий среды, прямо и косвенно воздействующей на агентов проектирования.

Здесь же, исходя из рекламной стратегии, следует определить предположительную структуру будущего фирменного стиля: набор элементов, комплект носителей. На следующих стадиях данная структура будет уточняться.

В отличие от базовой модели творческого процесса, мы не предписываем указанной стадии наплыв идей как итоговый показатель эффективного завершения. Мы свидетельствуем лишь о возможности появления в такой период отдельных ассоциаций, развитие которых до уровня креативной идеи является задачей уже следующей ступени. Цель же данного этапа - ознакомление всех участников креативного поиска решения фирменного стиля с сущностью рекламной стратегии предприятия, последующее сосредоточение их на проблеме создания или перепозиционирования имиджа, разделении обязанностей между отдельными агентами проектирования. Форма данного этапа предстает преимущественно в управленческой работе по организации креативного процесса (выбор группы исполнителей, создание оптимальных условий для продуктивной работы). Сложность в том, чтобы обеспечить оптимальные условия, которые будут оцениваться разными исполнителями субъективно.

Инкубация идей

Если общая модель разработки идей описывает представленную стадию как подсознательную работу, то креативная стратегия должна зафиксировать вербальные процедуры вычленения стилистических решений фирменной атрибутики.

Цель инкубации фирменного стиля состоит в определении необходимого имиджа предприятия. Основой для данной процедуры является заявление о позиции торговой марки, процесс же концентрации креативного мышления служит своеобразным связующим проводником к итоговому определению имиджа. Вербализация эффективного имиджа приводит к определению состава элементов и достаточного набора носителей фирменного стиля, заданию цветового решения, выбору семейства шрифтов, наиболее полно описывающих имиджевую суть конкретного учреждения. Таким образом, задается необходимый уровень сложности комплекта фирменных атрибутов. Имиджевая стилизация коммерческой деятельности повседневного спроса (низкововлеченная целевая аудитория, трансформационная мотивация покупки) соответствует минимальному уровню сложности фирменной стилистики, узкоспециальное предпринимательство (высокововлеченная целевая аудитория, информационная мотивация) - высокой концептуальности структуры стиля, сложного взаимодействия элементов в системе носителей. Определенная степень сложности задает критерий выразительности, то есть степень достаточной иллюстративности будущего фирменного стиля. При этом взаимосвязь между указанными критериями прямопорциональна.

Генерирование идей не может быть предписано на данной стадии, однако появление нескольких десятков идей посредством установления ассоциативных связей исходит из описания желаемого результата. Форма появляющихся идей на данной ступени принимает вид метафоры, определения, гиперболы, сравнения, олицетворения, аргументации в пользу характеристик объекта разрабатываемого фирменного стиля. Для олицетворения энергетически мощного имиджа необходимо остановиться на минимальном количестве художественных определений (на наш взгляд, их продуктивное число не может превышать пяти).

Так как в настоящей работе мы излагаем сущность креативной стратегии построения фирменного стиля, первостепенную основу которого составляют элементы графического исполнения, то инкубация идей подразумевает дизайнерскую работу над набросками. Здесь уже могут появляться отдельные наброски, символьные атрибуты, которые на последующей стадии будут сводиться в систему или самоустраняться.

Далее такие формы следует сгруппировать методом установления логических взаимосвязей между различными ассоциативными характеристиками. В числе составленных комплектов выделяются консервативные и демократичные, яркие и "серые".

Просветление

Данная стадия характеризуется ускорением процесса художественного творчества. Волновая цикличность процесса генерирования идей набирает амплитуду. Пики умственной активности соответствуют появлению идей, спады - возвращению к изучению итоговых показателей предыдущих стадий. Во-первых, идет проработка описательных эскизов, иллюстрирующих определение желаемого имиджа предприятия; во-вторых, необходимо генерирование самостоятельных идей. Цель данной ступени состоит в выявлении символа, отражающего позицию торговой марки посредством имиджевого аппарата. Впоследствии такой символ требуется только изобразить в стилистически интересной форме.

Среди первых эскизных набросков профессиональный взгляд специалиста по рекламе легко выявляет достойные, интересные. Таким образом осуществляется первичный отбор. Вербализация причин несоответствия идеи отдельных набросков позволяет генерировать новые варианты. Такими причинами на данной стадии могут быть несоответствие общего настроения эскиза, подтверждение существования подобного. Впоследствии новые варианты также подвергаются первичной оценке и включаются в дальнейшую проработку.

Одновременно, оставленные эскизы в процессе проработки обнаруживают необходимость их дополнения некоторыми объектами, уточнения линий, цветовой гаммы. Определенные графические объекты требуют дополнения их другими формами, цветовыми решениями. Здесь же определяется цветовая гамма необходимого фирменного стиля. В процессе проработки элементов приходит понимание степени сложности будущего стиля. Отметим, что абсолютной величины такого показателя не может быть, так как различные области человеческой деятельности требуют индивидуального уровня сложности стилизации, структуры компонентов. Так, например, высокие технологии требуют сложного, даже интригующего художественного олицетворения, простые и общедоступные - доступного для понимания, легкого, иногда даже юмористического.

Непреложно правило рекламного дизайна: графическая атрибутика съедобных символов должно проектировать вкусной, технологий - фантастическими, финансовой сферы - престижной и стабильной в развитии и т.д.

По нашему убеждению, любой объект рекламы на основе его позиционирования можно описать одним - тремя основополагающими словами-символами, грамотная отрисовка которых неизбежно приведет к созданию комплекта элементов фирменного стиля, который будет отвечать критериям органичности, выразительности и соответствующей сложности. Наличие определенного общего для предприятия ассоциативного символа позволяет методом переноса характеристик данного знака на объект разработки фирменного стиля позволяет определить настроение, мастерство исполнения констант.

Кроме того, непосредственная генерация идей в рамках креативной стратегии может быть осуществлена только на данном этапе.

Своеобразным методом для выработки идей может послужить проведение процедуры мозгового штурма, цель которого и направлена на выработку большого количества случайных идей. Отметим, что появление нескольких десятков идей, может быть обусловлено лишь пробуждением ассоциаций, что свидетельствует об эффективном прохождении предыдущего этапа концентрации. При механической наработке креативных идей влияние личностной цензуры как фактора субъективной оценки объекта стилизации так или иначе будет присутствовать. Но следующий этап <просветления> должен вычленить все личностное и оставить только объективное. Причина тому - изначальная определенность отношения к будущему обладателю фирменного стиля, деформация которого не допустима. Наработанные идеи также должны быть переведены на художественный графический язык.

Далее эскизные наброски, прошедшие критический тест на соответствие современному уровню дизайна, должны быть подвергнуты качественной оценке на оригинальность, органичность, привлекательность.

Удовлетворение критерия оригинальности требует проведения исследования соответствующего рынка на предмет наличия схожих до степени смешения элементов фирменного стиля других организаций. Разрабатываемый проект не должен иметь какого-либо сходства с чужой фирменной символикой. Если подобие неизбежно, то проект должен быть заведомо и существенно лучшим в исполнении.

Органичность предполагает соответствие эскизов заявленной позиции торговой марки.

Оценка привлекательности подразумевает выявление степени соответствия набросков шаблону восприятия потребителей и ожидаемой модели - целевой аудитории. Фирменный стиль должен привлекать внимание или, хотя бы, обеспечивать необходимую скорость восприятия.

Затем эскизы должны быть отрисованы и доведены до состояния завершенного проекта. Здесь происходит дизайнерская работа над эскизами в наиболее удобном для их реализации программном пакете графических редакторов.

Составляются комплекты из элементов и соответствующих им необходимых для коммерческой деятельности носителей фирменного стиля. Идеальный итог данной стадии - завершение разработки двух - трех равнозначных (по критериям оригинальности, органичности, адекватности, привлекательности и степени сложности), но различных по знаковой атрибутике или художественной стилизации символьного описания предприятия, дизайн-проектов.

Заключительный анализ и представление проекта

Исследование результатов креативного мышления на уровне логического анализа. Данный этап предполагает проведение заключительной оценки проектов фирменного стиля на соответствие необходимому уровню выразительности, универсальности, гибкости и адекватности.

Критерий выразительности требует проведения следующей аналитической работы. Предоставляемый для оценки проект фирменного стиля методом построения ассоциативных рядов проходит сопоставление графического исполнения с той позицией торговой марки, которую выражает.

Оценка универсальности требует соответствия колористического исполнения нормам изготовления полиграфической продукции и, одновременно, web-графики; элементы должны идеально вписываться в любые форматы современных носителей рекламы; масштабирование элементов не может приводить к качественным изменениям восприятия фирменного стиля.

Гибкость подразумевает возможность внесения дополнений как в основополагающие элементы, так и, соответственно, в их носители, или дальнейшей их стилизации согласно новейшим требованиям рекламного дизайна в будущем. Необходимость соответствия фирменного стиля данному критерию обусловлена возможностью выхода предприятия на новые рынки, появлением новых стандартов оформления деловой документации или производимой продукции. Проект должен допускать некоторые модифицирующие изменения, не теряя при этом своей смысловой нагрузки.

Оставшиеся после такой "фильтрации" проекты следует подвергнуть изучению их адекватности, то есть достаточности предоставляемого комплектов фирменного стиля инструментария для обеспечения всесторонних рекламных коммуникаций компании.

Отметим, что на данной стадии возможно обращение к специальным аналитическим технологиям для повышения объективности оценок. Например, к экспертной оценке или фокус-групповому исследованию. Однако, грамотный специалист по рекламе способен и, более того, профессионально обязан произвести предписанный анализ и объективную оценку самостоятельно. Кроме того, мы утверждаем, что соблюдение технологии креативной стратегии определяет создание соответствующего конкретному предприятию фирменного стиля, который непременно будет отвечать всем качественным критериям.

Итак, вариант фирменного стиля, прошедший все стадии его оценки, может быть представлен на заключение о принятии заказчику. Для представления следует подготовить описание фирменного стиля, когда в текстовой форме изъясняется соответствие предлагаемого проекта необходимому уровню всех критериев фирменного стиля; декларируются закономерности возможной модификации элементов и носителей. Такое описание обладает статусом документа и прилагается к проекту фирменного стиля для утверждения заказчиком. Таким образом, вербальное описание процедуры креативной стратегии может быть представлено как заявление о фирменном стиле торговой марки.
Источник: http://800.in.ua/

Несколько практических замечаний о маркетинге для малого бизнеса

2010-06-15T14:57:00.000+03:00

Несколько практических замечаний о маркетинге для малого бизнеса Слово «маркетинг» у каждого на слуху. Ежедневно и повсеместно мы слышим его и употребляем в речи и, казалось бы, объяснить значение понятия не затруднительно. К сожалению, в действительности это не так. Связано это с тем, что наши родители, а также большая часть нашего поколения, выросли в экономической системе, где на практике рыночной конкуренции не существовало. Именно поэтому не было смысла существования и употребления слова «маркетинг».
Понятие "Маркетинг" неразрывно связано с явлением "свободная конкуренция" в экономико-политической системе, где предложение, как правило, превышает спрос, а поддержание компании на рынке и получение прибыли зависит от ее конкурентоспособности. Нижеприведенные замечания - это практическая информация, основывающаяся не только на принципах науки о маркетинге. Данная информация призвана описать существующие стереотипы в маркетинге как ключевой области предпринимательской деятельности и разрушить их.

1. Маркетинг – это не реклама. Исходя из определения, маркетинг - это все то, что благоприятствует представлению продукции (товара или услуги), выводу на рынок и его продаже. Следует взглянуть на маркетинг через призму пяти ключевых факторов, таких как Люди (People), Товар (Product), Место (Place), Предложение (promotion) и Цена (Price). Как вы видите, каждое из этих слов в английском языке начинается с буквы "P”, поэтому на западе данную маркетинговую концепцию часто называют "5 P’s of Marketing".

Теперь, благодаря приведенной выше концепции, станет проще понять значение термина "маркетинг". К сожалению, существует стойкий стереотип отождествления маркетинга с рекламой. За эту ошибку многие компании могут дорого заплатить. Ограничение «маркетингом, опирающимся только на рекламу», приведет к неэффективности предпринимаемых действий и потере инвестиций. Кроме того, привлечение клиентов станет дорогостоящим мероприятием либо вовсе не принесет ожидаемого эффекта. Такая ситуация не позволит достигнуть главной цели предпринимательской деятельности - получения прибыли.

Практическое замечание. Представьте себе стандартную многокомнатную квартиру с двумя спальнями, гостиной, прихожей, ванной комнатой и кухней. Все помещение и представляет собой маркетинг. Только одна из комнат - это реклама. Которая? Это зависит от отрасли и профиля деятельности компании. Магазин розничной торговли ассоциируется с просторной гостиной. Производителям сырья или полуфабрикатов соответствует ванная комната. Независимо от отрасли, маркетинг - это всегда и исключительно только одно помещение. Помните, что фраза „Реклама - двигатель торговли” - это слоган, который принес больше вреда владельцам малого бизнеса, чем пользы. Поэтому заменим фразу "необходимо рекламироваться" на " позаботьтесь о маркетинге".

2. Маркетинг – это не расходы, а необходимые инвестиции, которые должны быть предусмотрены бюджетом компании. Многие владельцы малого бизнеса трактуют расходы на маркетинг как более или менее необходимые расходы в бизнесе. Они ошибаются!
Денежные средства, выделенные на солидные маркетинговые мероприятия - это инвестиции, необходимые вложения для получения прибыли. Как каждая инвестиция, она не дает гарантии достижения цели, но достижение цели невозможно без нее.

Однако следует быть осторожными с интерпретацией слова "инвестиция". Многие неопытные бизнесмены совершили ошибку, не контролируя расходы на маркетинг. В классической статистической модели небольшой фирмы расходы на маркетинг должны быть включены в бюджет и составлять от 5% до 10% ожидаемого оборота (уровня продаж) фирмы.

Практическое замечание. Даже если на сегодняшний день у вас достаточно клиентов - позаботьтесь о маркетинге. Доказано, что фирмы, которые воздерживаются от активных маркетинговых действий, в подавляющем большинстве, заплатят впоследствии более высокую цену. Поэтому, планируя бюджет на новый период, выделите минимум 4% расходов на маркетинг в его широком понимании (не только на рекламу). Сделайте эти расходы постоянными, отнесите их на постоянные издержки, чтобы себестоимость вашей работы (товара, услуги) включала эти расходы. В рамках располагаемого бюджета создайте „маркетинг-микс" (речь о нем пойдет в 7-ом пункте). Таким образом, вы введете в свою повседневную деловую жизнь определенную систему мышления и функционирования, иными словами, станете активно действующим "менеджером ситуации".

3. Создание письменного маркетингового плана. Владельцы небольших фирм чаще всего не отдают себе отчет в том, что существенным является планирование, если и не в форме официального документа, то хотя бы в виде упорядоченных записей. Письменный маркетинговый план должен включать данные, касающиеся фирмы, сделанные выводы и взаимосвязи, конкретные направления, пути ведения бизнеса, подробный план действий. В противном случае компания не сможет использовать весь свой потенциал и удержаться на рынке. Пренебрежение данной мерой приносит большие расходы и является наиболее существенной угрозой существования компании, независимо от отрасли.

Конкретизация и визуализация планируемого, посредством выполнения записей, удерживает деловых людей от поспешных действий и решений. Казалось бы, что все это логично и просто. К сожалению, опыт показывает, что планирование на бумаге в небольшой фирме - это редкость.

Практическое замечание. Отдохните один день, удалитесь от повседневности делового мира. Возьмите блокнот (органайзер) и запишите в нем ответ на вопрос: "Чего моя фирма хочет достигнуть в этом году?" Уточните следующие моменты: объем продаж, торговая надбавка, рыночные позиции (доля на рынке), а также позиционирование (как клиент видит мой бизнес? конкурентоспособный ли продукт?). Далее распишите на бумаге как этого достичь, а также что необходимо сделать, чтобы достигнуть этой цели. В начале это вам покажется не таким простым делом, однако со временам слова "как это сделать?" вы замените на фразу "как я мог позволить себе до сих пор этого не делать?".

Помните: реклама может быть только частью плана, частью маркетинговых материалов. Не забывайте не только о количестве продавцов. Равнозначными областями являются: образование и профессиональная подготовка лиц, обслуживающих клиентов, качество постпродажного обслуживания, связь с общественностью (бесплатный либо по низкой стоимости поток информации к клиенту, например, статья в газете, забота о выпуске визиток либо принятие участия в защите окружающей среды и других тематических мероприятиях, например, благотворительных). Очень важно предусмотреть пункт о создании плана и инструментов влияния на лояльность постоянных клиентов.

4. Маркетинг, прежде всего, дает ответы на два вопроса:
a. Кто является самым лучшим потенциальным клиентом и какие у него потребности?
b. Почему этот клиент должен выбрать Вашу компанию среди других?
Если правление компании ответит на эти два вопроса, продуманно и всесторонне, то создаст тем самым фундамент для маркетинговой стратегии. Фирма может зарабатывать деньги только и исключительно удовлетворяя потребности клиента своими услугами либо товаром. Чтобы это стало возможным, стоит определить потребности, которые фирма в состоянии удовлетворить.

Этот процесс приведет к определению целевого рынка компании или одного или нескольких сегментов рынка, который она обслуживает. Особенности продукта фирмы несущественны, если он не соответствует потребностям потенциального клиента. Возможность удовлетворения потребностей клиента не является гарантией продажи товара, конечно, если эта фирма не является единственной в своем роде.

Конкуренция может привести к тому, что, несмотря на отличный товар, клиент не воспользуется услугами данной фирмы. Поэтому ответ на второй вопрос является важным. Владелец фирмы должен отдавать себе отчет, к чему может привести конкуренция и работать над тем, чтобы появились причины, по которым клиенты приобретут товар именно у него. Их (причины) надо искать в четырех следующих областях конкурирования: маркетинг, дифференциация продукта (отличие от конкурентного товара), обслуживание клиента, а также цена.

Практическое замечание. Эта часть только кажется теоретической. Если вы не сможете ответить себе на эти два вопроса - не ожидайте развития и роста бизнеса. Рыночная ситуация изменяется так быстро, что отсутствие понимания маркетинговых основ может привести к большому неоправданному риску. Поэтому сядьте вместе со всеми своими сотрудниками и уделите этому вопросу время: несколько часов или день. Это замечательная и мудрая инвестиция. Спустя некоторое время вы поймете, насколько результативными могут оказаться такие меры. Спокойное ведение бизнеса - это залог понимания того, куда вы идете и каким путем. Если вы испытываете трудности при исполнении этого задания, то в этом случае необходимо привлечь специалиста или владельца бизнеса с большим опытом.

5. Чтобы маркетинг был эффективным, прежде всего, вы должны знать, к чему стремитесь. Если вы начнете планировать "на бумаге", это приведет к необходимости четкого построения мыслей (ранее мы говорили о визуализации и конкретизации). Одним из условий, необходимых для процессов эффективного развития маркетинга, является определение направления развития фирмы (например, тип клиента, тип продукции, сегменты рынка, способ роста, место, занимаемое на рынке), а также масштаб и темп роста (например , изменения уровня продаж и уровня прибыльности на протяжении определенного времени). Определение стратегии фирмы или концепции, миссии и основных задач, которые фирма должна достигнуть, позволит определить пути и средства, необходимые для их реализации. В ином случае, даже если вы удержитесь на плаву, получите прибыль, вам придется потерять деньги, которые вы могли бы сохранить.

Практическое замечание. Реализуйте пункты 3 и 4.

6. Одной из целей маркетинга является определение образа фирмы в представлении клиента. В деловой номенклатуре это называется "позиционированием", от английского "positionning”. Ценность товара (услуги) является функцией перцепции клиентом. Поэтому разработка именно такого, а не иного образа вашей фирмы в глазах потенциального клиента будет непосредственно влиять на его решение о покупке. Слишком низкая цена, например, предлагаемая клиентам с высокой покупательной способностью, может вызвать низкую перцепцию или представление о товаре низкого качества, что ведет к отказу от покупки. Адрес размещения фирмы в районе, где проживает население с очень низким уровнем дохода, может привести к представлению о том, что компания нестабильна и не обладает возможностями арендовать помещение в лучшем районе. Слишком элегантный наряд продавца в районе с низкими средними доходами приведет к к представлению о "дороговизне" товара. Эти примеры показывают, насколько важно формирование имиджа компании как можно ближе к тому, как вы хотели бы выглядеть в глазах клиента.

Практический совет. Этот пункт лучше воплотить в жизнь в сотрудничестве со своими клиентами. Поговорите с ними, пригласите их на чай или кофе и просто спросите: как они воспринимают вашу фирму, дорогой или дешевой? По их мнению, предоставляете ли вы услуги в комплексе либо выборочно, тематически? Как фирма смотрится на фоне конкурентов? Эффективно ли обслуживание и тому подобное? Многие владельцы собственного бизнеса имеют представление о своей фирме несколько отличное от представлений клиента.

Данные меры позволяют понять, почему многие клиенты не пришли к вам. Именно вы, путем планирования и развития своей фирмы способом систематического воздействия, имеете влияние на создание имиджа компании в глазах потребителя. В первую очередь определите, какой образ вы хотите создать в глазах клиента! Потому как если вы не знаете куда идти, ни одна дорога вас туда не приведет. С другой стороны, если вы не знаете куда идете, любая дорога туда вас приведет. Вам не кажется, что одно из заявлений ложно?
Источник: 800.in.ua

Маркетологи не знают, что делать с данными

2010-05-06T15:19:00.002+03:00

Хотя маркетологи накапливают огромные массивы данных, они не умеют применять эту информацию для своих кампаний. Такие выводы были сделаны в результате глобального маркетингового исследования, проведенного аналитическим агентством Unica.

Агентство Unica совместно с исследовательской компанией Salloway&Associates опросили 200 онлайн-маркетинговых и директ-маркетинговых агентств. Исследование «Состояние маркетинга в 2010 году» (The State of Marketing 2010) выявило, что 70% маркетологов считают работу с данными «очень важной», а еще 24% называют ее «довольно-таки важной».

«Расширение каналов создает новые массивы данных, но маркетологи не всегда знают, что с этими данными делать», - говорит Джей Хендерсон (Jay Henderson), директор по продуктовому маркетингу агентства Unica. – «У них очень много данных но недостаточно идей, и они не умеют превратить данные в действия».

Исследование также выявило, что маркетологи с готовностью адаптируются к новым каналам, таким как мобильные, социальные сети или мультимедийная реклама. Например, почти половина из опрошенных маркетологов отметили, что используют маркетинг в социальных сетях. Тем не менее, они также отметили, что им нужно лучше интегрировать социальные сети с другими маркетинговыми тактиками.

Маркетологи Северной Америки быстрее адаптируются в социальных сетях: более половины компаний (58%) используют эту тактику, в то время как в Европе таких всего 34%. Однако ожидается, что их использование в Европе будет расти быстрее, чем в прошлом году. Unica прогнозирует, что маркетинг социальных сетей в Европе вырастет в нынешнем году на 30%, в то время как в Северной Америке всего на 18%.

Использование мобильного маркетинга также продолжает расти: согласно исследованию, более трети респондентов уже используют те или иные приемы мобильного маркетинга. Те маркетологи, которые уже используют мобильные техники, применяют приложения для мультимедийной рекламы наравне с текстовыми сообщениями.

Исследование также выявило, что многие маркетологи при принятии решений о маркетинговых предложениях используют как совокупные веб-данные, так и оффлайн-данные. Эта тенденция в нынешнем году еще расширится. Электронная почта стала самым распространенным каналом, связывающим воедино онлайн- и оффлайн-данные.

Еще одно из открытий, сделанных исследователями, состоит в том, что 75% маркетологов используют инициированные клиентом взаимоотношения для обслуживания маркетинговых посланий и предложений. Через кол-центры и вебсайты проходит уже больше предложений, чем через стационарные магазины.

Cоветы по использованию электронной почты в системе CRM

2010-04-29T14:25:00.000+03:00

Несбыточной мечтой для каждого маркетолога является релевантность: отправка подходящего сообщения подходящему человеку в подходящее время. Лучший способ достичь такой релевантности – максимально использовать информацию, что может быть непростой задачей для многих, поскольку информация не собрана в одном месте.

Но когда у вас есть доступ к информации через систему взаимодействия с клиентами, то ваши возможности безграничны, что также может быть неэффективным.

Вместо того, чтобы сокрушаться по этому поводу, давайте сфокусируемся на трех основных составляющих интегрирования вашей программы электронной почты в процессы CRM:

Сроки: Имея твердое понимание того, как часто ваши клиенты общаются с вами, с помощью каких сообщений и через какие каналы, вы сможете понять, где и когда включиться в эти разговоры с вашими программами электронной почты. Релевантность достигается разными способами, - и время, подходящее время, является одним из них. Разумно ожидать, что получатели вашей электронной почты более склонны получать дополнительную электронную почту от вас тогда, когда они активно интересуются вашим брендом. Например, если вы канал ESPN (спортивный ТВ-канал – прим. переводчика) и рассылаете информацию о чемпионате по баскетболу March Madness (проходящего в марте) по электронной почте, то получатели могут быть более толерантными и даже ожидать получения электронной почты с обновлениями результатов несколько раз в день на протяжении всего турнира. Но только в это время года.

Выделение целевых групп: Максимальное использование имеющейся информации через инструмент управления взаимоотношениями с клиентами для идентификации аудиторий в рамках вашей базы данных является другим отличным способом интеграции вашей электронной почты в вашу программу CRM. Целостное рассмотрение ваших клиентов дает вам ясность, которая вам нужна, чтобы действительно определить возможности выделения целевых групп на основе определенных этапов в отношениях. Если бы вы смогли определить аудиторию подписчиков, которые путешествуют каждый год в Майами на четыре дня праздников, вы могли бы использовать эту информацию для предложений и стимулов, побуждающих к дополнительным поездкам в Майами в другое время года.

Содержание: При настройке вашей системы CRM существует другой отличный способ применить имеющуюся информацию – управление контентом. Да, я знаю, что это отход от того, для чего вы обычно использовали систему CRM. Но когда вы посмотрите на свою аудиторию целостно с высоты 50 000 футов и с поверхности земли, вы сможете получить целый ряд перспектив: что ваши клиенты хотят услышать от вас.

Не игнорируйте ваши старания по CRM —здесь существуют возможности, которые помогут вам создать и направить ваш контент. Через единое представление о ваших клиентах вы сможете идентифицировать реальную аудиторию матерей с детьми возрастом от пяти лет и младше. Зная, что у вас есть эта аудитория, вы сможете создать контент таким образом, что он будет резонировать с основными ценностями этой группы.

Возможности для интеграции вашей программы электронной почты с данными CRM ограничиваются только вашим воображением (и, к сожалению, вашей скоростью передачи информации по каналу). Но у вас есть шанс окунуться и начать работу со сроками, выделением целевых групп и контентом. Так почему бы и нет?

Автор: Kara Trivunovic

Уникальная акция ко Дню рождения "Звонкового дома" - Marketing Mix

2010-04-20T16:10:00.000+03:00

Marketing Mix для продвижения Вашей компании: Горячая линия ( Hot-line ),Мобильный маркетинг, Директ мейл, Телемаркетинг, IVR

Заказывайте у Горячую линию и получите комплекс коммуникаций в подарок!

Искривление позвоночных

2010-04-18T06:38:00.000+03:00

Искривление позвоночных

В кризис call-центры банков, страховых компаний, авиаперевозчиков стали работать хуже — это почувствовали на себе почти все их клиенты. Виной тому не только сокращение штата телефонных операторов — владельцы call-центров просто не знают, как правильно организовать их работу и при этом экономят на новых технологиях. Эффект внушительный: теряя клиентов, недовольных качеством обслуживания, российские компании ежегодно недополучают почти $25 млрд.

Как кризис отразился на работе call-центров, автор этого текста познал на себе. Стало практически невозможно дозвониться в банк, в котором я обслуживаюсь. Контакт-центр этого учреждения и раньше был нетороплив — время до ответа оператора составляло не меньше десяти минут. В кризис оно увеличилось до 20 минут, потом до 40, а потом операторов на другом конце провода окончательно заменил робот (вернее, система IVR — Interactive Voice Response). Робот оказался бестолковым: нажимая, следуя его советам, кнопки “1″, “2″, “3″ и т. д, получить ответы на вопросы я так и не смогла.

До офиса моего интернет-провайдера я теперь вообще не могу дозвониться, даже с роботом поговорить не получается. Компания сотовой связи, у которой я VIP-клиент, пока держится — операторы отвечают на второй минуте соединения. Но их ответы перестали меня удовлетворять. Если раньше с вопросами о настройках телефона и т. п. меня переключали на технического косультанта, то теперь рекомендации службы поддержки звучат в основном как “перезагрузите телефон” или “обратитесь в наш офис продаж”.

Представитель компании Genesys (производитель решений для call-центров) в Росси и СНГ Олег Саушкин отмечает, что снижение качества работы контакт-центров — следствие в частности сокращения их персонала: “Многие компании рассматривают call-центры как статью затрат. А именно такие статьи в первую очередь сокращаются во время кризиса”. Также, по словам Саушкина, владельцы call-центров экономят на зарплате уцелевшего персонала, что приводит к общему снижению компетентности сотрудников call-центров: “Представьте, что вы клиент банка, у которого на счету несколько миллионов. А с вами общается человек, которого по-быстрому наняли где-нибудь в Твери, очень быстро чему-то научили и дали зарплату 10 тыс. руб. Представляете уровень общения?”.

Что касается IVR, то, по мнению Олега Саушкина, полагаться на него полностью нельзя, в любом случае в меню должна быть “функция ноль”, вызов “живого” оператора. Кроме того, неправильно запрограммированный робот может просто-напросто распугать клиентов. “К тому же большинство коммуникационных систем, которые эксплуатируют российские компании, морально устарели,— говорит Олег Саушкин.— Когда IVR просит вас нажать “1″,”2″ или “3″ — это прошлый век. Современные системы для call-центров уже могут распознавать речь. Робот в таких системах не говорит, что вам нажать, а спрашивает: “Что вам угодно?”".

Начальник отдела развития альтернативного оператора АСВТ Сергей Оленин отмечает, что, по подсчетам западных экспертов, для call-центров оптимальна ситуация, когда IVR обрабатывает 30-40% клиентских звонков. Однако для России этот показатель ниже: “Наверное, у нас такой менталитет, что легче общаться с “живым” оператором, чем нажимать кнопки и дожидаться ответа”. Сергей Оленин также рассказывает, что в call-центрах крупных компаний (например, операторов сотовой связи) негласно существует градация абонентов, согласно которой клиента с высокой платежеспособностью быстрее переведут на оператора: “Абоненту с низкой платежеспособностью на “живого” оператора выйти сложно, и он будет вращаться в режиме IVR. Такой подход дает возможность отсечь абонентов с низкой доходностью и “прогнать” их по меню”.

Интенсивность использования роботов-IVR варьируется в зависимости от сферы деятельности компании, имеющей call-центр. Например, у сотового оператора Tele2 робот обрабатывает 70% звонков, поступающих в центр поддержки от российских клиентов. А вот, скажем, букмекерские конторы вообще не связываются с IVR — полагаются только на человеческое общение. “Клиент должен дозвониться и сделать заявку моментально, трубку надо снять в течение секунды,— объясняет владелец одного из таких заведений.— Иначе клиент уйдет к конкурентам”.

“Как показывает опыт, 93% клиентов компаний обращаются в их call-центры,— говорит Олег Саушкин.— Но только 32% практически используют полученную информацию”.

Горе телефонное

Недавно Genesys заказала консалтинговой компании Ovum/Datamonitor исследование, посвященное рискам, связанным с плохой работой корпоративных call-центров в России и во всем остальном мире. Из полученных результатов следует, что только в России из-за ухода клиентов, неудовлетворенных качеством сервиса (в первую очередь работой контакт-центров), бизнес потерял почти $25 млрд. Из них $17,43 млрд — потери, связанные с переходом клиентов к конкурентам, $7,47 млрд — связанные с тем, что потенциальный клиент так и не приобрел товар или услугу, поскольку не дозвонился в компанию или получил не удовлетворивший его ответ оператора. Кстати, выводы Ovun/Datamonitor совпадают с моими личными впечатлениями — больше всего проблем в этой области у российских интернет-провайдеров. Согласно анализу, плохо обслуживаемые клиенты “недонесли” им больше всего — около $5 млрд. При этом россияне окончательно и бесповоротно рвут отношения с обслуживающими их компаниями в среднем 1,4 раза в год. Это не такой уж плохой показатель — по нему Россия далеко не самый худший рынок с точки зрения “эксплуататоров” call-центров. Лидеры рейтинга Ovum/Datamonitor — горячие мексиканцы, они расстаются с поставщиками товаров и услуг в среднем 2,5 раза в год.

Проблемы call-центров, приводящие клиентов в раздражение разной силы, знакомы всем, кто хоть раз звонил в сотовую компанию или банк. Это долгое ожидание начала обслуживания (в России оно занимает в среднем 12 минут), запутанные меню IVR, необходимость повторять свой вопрос несколько раз разным сотрудникам компании, некомпетентность и неуполномоченность операторов, мешающие им выполнять те или иные просьбы. Также респонденты Ovum/Datamonitor назвали в качестве причин неудовлетворенности “сложность переключения между каналами общения” и “отсутствие ретроспективы на стороне оператора”.

“Сложность переключения” обусловлена тем, что клиенты общаются с современными call-центрами не только по телефону, но и посредством e-mail, вэб-страниц, SMS, мессенджеров и т. п. (через эти каналы при хорошем раскладе проходит до 30% эффективных обращений, то есть таких, когда проблема клиента решается). Однако на практике “нетелефонные” разговоры не всегда заканчиваются “победой” клиента над персоналом и автоматикой call-центра. “Представьте, что вы заказываете через интернет билет на Lufthansa. И вдруг видите, что при переходе по одной из ссылок происходит ошибка,— рассказывает менеджер одной из компаний, занимающихся разработкой call-центров.— Вы пишите по e-mail о проблеме. В ответном письме вас благодарят, объясняют, что не могут забронировать билет на основании электронного письма, и… снова рекомендуют воспользоваться неработающей ссылкой. То есть получается, что система неконтролируема”.

Проблема “ретроспективы” заключается в том, что звонящие в call-центры подписчики услуг и покупатели товаров хотят, чтобы их запомнили с первого раза, чтобы не приходилось каждый раз пересказывать оператору или роботу историю общения с компанией и перечислять возникавшие ранее проблемы. Системами, которые позволяют быстро поднять “историю болезни”, пользуются далеко не во всех call-центрах.

Выход на посредника

Еще три-четыре года назад участники рынка считали, что аутсорсинг — будущее call-центров. На профильных конференциях они не уставали рассказывать, как здорово, что, к примеру, Citigroup или British Airways переносят call-центры в Индию. Индианка, кормящая ребенка грудью и при этом что-то бойко надиктовывающая через гарнитуру клиенту, сидящему в офисе где-то в Англии, стала едва ли не символом развития “звонкового” бизнеса.

В наши дни отношение к внешним call-центрам прохладнее. “Очевидно, что аутсорсинг далеко не всегда оправдывает себя,— говорит Олег Саушкин из Genesys.— Задача аутсорсингового call-центра — пропустить через себя как можно больше звонков. У компании-заказчика иные цели — ей требуется, насколько это возможно, “облизать” клиента, поднять историю взаимоотношений с ним, получить максимальную отдачу от общения. Хороший вариант — гибридные call-центры. В такой системе внешние операторы отвечают только на самые простые вопросы, а решение серьезных проблем берут на себя непосредственно сотрудники компании. Но создать такой тандем возможно не всегда, зачастую программное и аппаратное обеспечение компании-заказчика и аутсорсера практически невозможно совместить”.

“Мы бы не назвали тенденцию перехода на аутсорсинговые call-центры массовой,— отмечает аналитик УК “Финам-менеджмент” Сергей Фильченков.— Действительно, есть пул компаний, которые практически независимо от рыночной ситуации пользовались и продолжают пользоваться услугами аутсорсеров. Тем не менее ряд компаний, преимущественно крупных, заинтересован в развитии собственных call-центров”.

Несмотря на скепсис специалистов, российский рынок аутсорсинговых call-центров демонстрирует уверенный рост — по данным “Финама”, до кризиса — 33-35% в год, и в 2008 году объем рынка достиг $150 млн. Из-за кризиса спрос на услуги аутсорсеров просел, однако рост доходов аутсорсинговых call-центров не прекратился. Как ожидает “Финам”, в этом году они увеличатся на 15-20%, до $170-180 млн. “Кризис в целом положительно повлиял на российский рынок аутсорсинговых call-центров,— считает Сергей Оленин из АСВТ.— С одной стороны, количество традиционных заказов сократилось, но с другой — значительно выросло количество заказов, связанных с невыплатами и уведомлением кредиторов”.

Путь прогресса

Как бы ни были важны для россиян контакты с живыми (желательно милыми и отзывчивыми) операторами call-центра, тенденция автоматизации общения налицо. Помимо телефонных переговоров и IVR компании предлагают клиентам общаться по электронной почте, через интернет (через сайты или в специально организованных чатах), по SMS. Как говорят участники рынка, многообразные каналы коммуникации позволяют компаниям привлекать новых клиентов, четче сегментировать аудиторию call-центров по возрасту. Например, молодежь охотно общается с call-центрами через SMS, а люди в возрасте от 50 лет, как ни странно, предпочитают электронную почту. Правда, довольны “нечеловеческим” общением далеко не все. По данным Ovum/Datamonitor, в случаях с SMS почти 10% клиентов не удовлетворены тем, как компании их обслуживают, около 5% недовольны работой корпоративных сайтов. Причина недовольства кроется в том, что зачастую каналы коммуникации никак не пересекаются друг с другом. То есть вы не можете послать запрос по SMS, а ответ получить, скажем, в ящик e-mail или на открытой специально для вас страничке — в “личном кабинете”.

Несмотря на то что даже отлаженные и привычные для потребителей средства и технологии связи пока не сильно помогают клиентам call-центров, разработчики стремятся наделить коммуникационные системы все большим количеством роботизированного функционала. Одна из “фишек” такого рода — интеграция в call-центры систем навигации и телематики. Такие функции необходимы в первую очередь call-центрам аварийно-спасательных и охранных служб. Оператору “экстренного” call-центра не приходится объяснять спасателям, куда им нужно ехать на вызов, автоматика сама загрузит в их навигаторы адрес вызова и проложит маршрут к месту происшествия.

Другой пример: система позволяет вызвать такси, не объясняя подробно оператору, куда подать машину. Вы набираете специальный сервисный номер, а в ответ получаете SMS примерно такого содержания: “Через 1 минуту 30 секунд машина будет подана к тому месту, где вы стоите”. Автоматизированная система локализует ваше местонахождение по сигналам с базовых станций сотовой связи. А водитель находит вас с помощью GPS-навигатора. Такой сервис, кстати, уже действует в Сингапуре.

Как считают некоторые участники рынка, в будущем услуги, связанные с позиционированием, могут стать одним из драйверов роста рынка call-центров. Правда, так будет, только когда на арену выйдут поставщики сервисов транспортного мониторинга, ориентированные на операторскую модель бизнеса, которым интересны не только крупные предприятия, но и средний и малый бизнес (сейчас компании, использующие мониторинг, как правило, организуют собственные навигационно-диспетчерские центры). “В рамках операторской модели заказчик выбирает нужный набор функций и получает их практически сразу — за ежемесячную абонентскую плату. В базовый сервис может входить, например, мониторинг местоположения машин, выявление отклонений от маршрута, минимальный набор отчетов,— объясняет исполнительный директор компании “Русские навигационные технологии” Иван Нечаев.— Кроме того, оператор мониторинга может предлагать множество дополнительных пакетов — визуализацию маршрутов на цифровых картах, управленческий учет и проч. Огромные перспективы имеют и информационные сервисы, в которых контент зависит от местоположения”.

По словам Ивана Нечаева, в операторской схеме контакт-центр, интегрированный с CRM (система управления отношениями с клиентами),— обязательный элемент: “Ведь оператор мониторинга постоянно работает с тысячами или даже десятками тысяч корпоративных клиентов, предлагает разные тарифные планы, внедряет программы лояльности. И информационные сервисы удобно “программировать” через контакт-центр”.

Источник: журнал “Коммерсантъ Деньги”

Статьи по теме:
По ком звонит call-центр.
Кредитор звонит дважды.
МЕНЕДЖМЕНТ&КАРЬЕРА: Как эффективно организовать телефонные контакты с потребителями.
Короткие гудки
Позвони мне, позвони

Больше чем дауншифтинг

2010-04-18T06:35:00.000+03:00

Больше чем дауншифтинг

Как кризис заставил топ-менеджеров пересмотреть «достиженческую» мотивацию.

Один мой коллега в конце 2009 года продал машину, сдал квартиру и улетел в Непал. Он задумал трехлетнее кругосветное путешествие. Программа в каждой стране такая — снять жилье, попробовать работать, ездить, смотреть, как живут люди, а затем перемещаться дальше. На первый год намечен маршрут: Непал—Индия—Бутан—Таиланд—Китай—Япония. Коллеге 28 лет, он талантлив, агрессивен. Очень быстро делал карьеру и до того, как стал дауншифтером, казался безусловным яппи — мальчиком, который раньше других окажется на верхушке социальной лестницы, станет миллионером и будет нами управлять.

Другой пример — вроде бы не связанный с первым. Я разговаривал недавно с одним топ-менеджером (назовем его Николай). Несколько лет он занимался ушу. Делал это вдумчиво, неспешно. В прошлом году Николай сказал: «Я уже знаю и умею достаточно, чтобы познакомиться с китайскими «дедушками». Он собрался ехать в Китай к этим «дедушкам» — мастерам ушу. Встретившись, мы за пять минут обсудили, как восстанавливаются наши бизнесы после кризиса, а потом целый час говорили о цигун, ушу, тайцзи-цюань и даосизме.

Как вам кажется, какая тема занимает Николая больше всего в жизни? Правильно. Но при этом он по-прежнему блестяще руководит своим направлением внутри компании.

И наконец, третий пример. 10 лет назад я проводил «асессмент» (личную оценку) успешному бизнесмену по имени Александр. «Ваша проблема заключается в том, что вы так много достигли за свои 35 лет, что теперь уже ничто вас по-настоящему не «драйвит», — сказал я ему. — По своей натуре вы человек, которому нужна трудная цель, с миссией совершать подвиги. Главная рекомендация для вас — найти проект второй половины жизни».

Пять лет спустя Александр сказал мне: «Вы знаете, Марк, я так до сих пор и не нашел проект второй половины жизни». Он говорил это с иронией, шутливо и в то же время страстно. Два года назад компания Александра вышла на IPO, капитализация превысила $1 млрд. Он сказал: «Когда я задумал IPO, увидел, как привлеку инвестиции, мне показалось — я знаю, что буду делать следующие 10 лет жизни. Теперь мне опять не слишком интересно».

Следующий раз я встретился с ним в ноябре 2009 года. Как бы между делом, отдавая дань сложившейся традиции, он сказал, что по-прежнему безуспешно пытается выполнить мою рекомендацию. А потом рассказал, что научился танцевать кубинскую сальсу, открыл свой клуб, воспроизвел атмосферу Гаваны, выписал кубинских учителей…

Мне показалось, что ему больше не нужна великая цель — он танцует сальсу.

Являются ли эти примеры трендом или перед нами случайный набор фактов из жизни дауншифтеров? Если тренд, то представляет ли он собой кратковременное помутнение «достиженческого» сознания или это начало тектонических изменений?

Есть такая гипотеза: культура достижений, ориентация на карьеру и деньги начали сменяться новой культурой, которая связана с большей углубленностью в себя, поиском смыслов, большей ориентацией на внутренние процессы по сравнению с внешними достижениями. Российские корни этого тренда легко понять. 1990-е годы были временем смуты и неустанного любопытства в отношени к Западу. В «нулевые» в бизнесе установились четкие капиталистические правила игры. Если захочешь — будешь успешным. За пять лет можно стать топ-менеджером небольшой компании. Еще за два года — построить себе квартиру. Еще через несколько лет положить на счет миллион долларов и управлять десятками тысяч людей. Перед нами открылись врата успеха. Немного способностей, окаянства, мотивации, достижений, и ты как ракета взлетаешь вверх.

Финансовый кризис прервал этот полет. Но бизнес жив, хотя скорости уже не те. Компания имела миллиард оборота? Скорее всего, через пару лет мы вернемся к этому показателю. Корпорация делала инновационные проекты в области внутренних коммуникаций? Весьма вероятно, что через несколько лет на них опять дадут бюджет. Скучно.

Сегодня я часто слышу сетования, что кризис оказался слишком легким («мало очистился рынок»). Забюрокраченные корпорации живы. Неэффективность, как и раньше, процветает. Компании понемногу возвращают атрибуты благополучной жизни — соцпакеты, индексацию зарплат, бонус-трипы. Корпоративный ландшафт не изменился, революционного реинжиниринга бизнес-процессов не случилось.

Зато изменилась мотивация. Опьянение ростом ушло, и мы задумались о своей жизни.

Впрочем, изложенные соображения — лишь гипотеза. Антикорпоративные движения, выступавшие противовесом достиженческому мейнстриму, существовали всегда. В XIX веке Гоген уволился из банка и поехал на Таити рисовать. Может быть, и мы отойдем от спячки, встряхнемся и опять побежим навстречу карьере, деньгам и успеху?

Эти вопросы имеют не только общефилософское, но и прикладное, практическое значение. Как мотивировать персонал в компании? Опираясь на идею достижений, карьеру, деньги? Или на социальный смысл работы, пользу людям, возможность самосовершенствования? Правильно ли делает один из российских олигархов, обучая за свои деньги менеджеров древним индийским и китайским медитативным практикам?

Ответ на эти вопросы может изменить нашу модель компетенций, мотивационную схему, программу обучения. Давайте обсуждать.

Источник: www.forbesrussia.ru

Статьи по теме:
Полезные кризисы.
В чем фокус.
Перед стартом.
Пять ступеней к опциону
Маленькие хитрости большой карьеры

Почтовая служба США (USPS) запустила новую систему оценки предназначенную для лучшего понимания качества обслуживания клиентов, которые работают с USPS на всех уровнях организации.

2010-04-16T16:12:00.000+03:00

Оценка качества обслуживания клиентов (CEM) оценивает полный комплекс услуг Почтовой службы, позволяя клиентам устанавливать рейтинг для четырех основных сфер работы Почтовой службы: получение почты, отправка почты, посещение почтовых отделений и поддержка со стороны Почтовой службы.

“CEM поможет Почтовой службе более точно определить потребности клиентов по всем каналам и найти новые методы улучшения обслуживания клиентов”, - говорит Делорес Дж. Киллет, вице-президент и защитник интересов потребителей. Также она добавила, что со своей стороны будут оценивать и давать отчет о таких областях которые действительно важны для клиентов, и эта информация поможет руководству Почтовой службы принять меры для повышения качества услуг.

CEM заменит систему оценки, которая использовалась с начала 1990-х годов. Новая система обеспечит постоянную оценку удовлетворенности клиентов с помощью ряда диагностических вопросов как для «квартирных» потребителей, так и для деловых клиентов. Опросы проводятся независимой компанией по изучению конъюнктуры рынка с использованием обычных почтовых анкет и онлайн-опросов. И в отличие от предыдущей системы, CEM позволяет клиентам отдельно оценивать различные сферы обслуживания.

По итогам опроса, с 1 октября по 31 декабря 2009 года 86.2 % «квартирных» клиентов и 81.3 % клиентов из малого и среднего бизнеса ответили, что они «очень удовлетворены» или «в основном удовлетворены» сервисом Почтовой службы. Остальные ответы были следующими:

Участники опроса, которые очень/в основном удовлетворены

Получением почты: 89.7 % «квартирных» клиентов и 86.1 % клиентов из малого и среднего бизнеса;
Отправкой почты: 88.8 % «квартирных» клиентов и 84.7 % клиентов из малого и среднего бизнеса;
Обслуживанием в почтовых отделениях: 81.8 % «квартирных» клиентов и 76.6 % клиентов из малого и среднего бизнеса;
Общением с представителями Почтовой службы: 61.7 % «квартирных» клиентов и 51.4 % клиентов из малого и среднего бизнеса.
“Эти результаты устанавливают базовый уровень”, – сказала Киллет. “Теперь у нас есть более конкретная и необходимая информация и мы сможем определить первые шаги для улучшения обслуживания и контроля достижений.”

Почтовая служба также сохранила высокий уровень доставки почты в течение первой половины финансового года. Своевременная национальная доставка единичного почтового заказного отправления в течение суток составляла 95.8 %, немного лучше, чем за такой же период прошлого года (95.6 %). Остальные результаты были следующими:

92.3 % своевременной доставки единичного почтового заказного отправления в течение 2 дней;
89.1 % своевременной доставки единичного почтового заказного отправления в течение 3 дней;
83.8 % своевременной доставки единичного международного почтового заказного отправления.
За последние два десятилетия очень сильно изменились образ жизни и способы ведения бизнеса. Лучшее понимание потребностей клиентов является важной частью расширения доступа к почтовой продукции, созданию более широкого выбора и удобства для клиентов.

Почтовая служба не получает федеральных налоговых поступлений на свои операционные расходы и надеется только на продажи почтовой продукции и услуг для финансирования своих операций.

www.800.com.ua

Псевдособытия, или как создавать новости для вашего бизнеса

2010-04-16T16:01:00.000+03:00

Общепринятого определения того, что, собственно, такое новости, не существует. Редактор корпорации Хёрста (Hearst) заявил: «Новость — то, что я прикажу считать новостью». Он даже не подозревал, насколько он был прав. До сих пор многие «новости» на самом деле — тщательно спланированные постановочные мероприятия.

Историку Дэниэлу Бурстину (Daniel Boorstin) принадлежит термин «псевдособытие» для обозначения действий и положений, которые в основном подготовлены для того, чтобы привлечь внимание прессы. Два наиболее ранних примера, которые не потеряли значения до сих пор, — это конкурс «Мисс Америка» и церемония вручения наград Киноакадемии (премия “Оскар”).

Конкурс “Мисс Америка” изначально создан в результате творческого решения вопроса, стоящего перед большинством американских курортов: “Как нам продлить туристический сезон и после Дня труда?” Этот конкурс не только способствовал расцвету экономики Атлантик-Сити, но и стал прекрасным развлечением для всей Америки.

Другое американское изобретение, которое тоже предназначалось для паблисити, — церемония вручения наград Киноакадемии. Она превратилась в целую отрасль с оборотом в 100 млн. долл. и аудиторией по всему миру. Об этой истории рассказывала репортер The Wall Street Journal Лайза Бэннон (Lisa Bannon):

“Все началось в 1929 г. в отеле Рузвельт (Roosevelt Hotel) в Голливуде как экспериментальное шоу для привлечения внимания прессы к кинопроизводству. Теперь это крупнейшее событие года в мире развлечений. Оно не только дает такой доход, которого достаточно для года работы некоммерческой Академии киноискусства, но и может удвоить кассовые сборы, стать площадкой для демонстрации изделий ювелиров и модельеров, обеспечить процветание индустрии гостеприимства и попутно благоприятно повлиять на многие другие сферы деловой активности.”

Тридцать два способа создать новости для своей организации

1. Привязать к теме дня.

2. Объединить усилия с другой организацией в работе над общим проектом.

3. Объединить усилия с газетой или вещательной станцией в работе над общим проектом.

4. Провести опрос общественного мнения.

5. Выпустить отчет об исследованиях.

6. Организовать интервью с известным человеком.

7. Вступить в полемику.

8. Организовать рекламную акцию знаменитости.

9. Организовать выступление.

10. Сделать анализ или прогноз.

11. Создать комитеты и объявить об этом.

12. Провести выборы.

13. Объявить о новом назначении.

14. Отметить юбилей.

15. Выпустить подборку фактов.

16. Привязать к празднику.

17. Совершить путешествие.

18. Учредить награду.

19. Провести конкурс.

20. Принять резолюцию.

21. Предстать перед общественной организацией.

22. Устроить специальное мероприятие.

23. Написать письмо.

24. Распространить полученное вами письмо (с разрешения отправителя).

25. Переработать федеральные отчеты и исследования с учетом местной специфики.

26. Начать дискуссию.

27. Привязать в известной дате.

28. Чествовать какое-либо учреждение.

29. Организовать посещение вашего предприятия.

30. Проверить проект.

31. Объявить благодарность.

32. Заявить протест.

Автор: Глен Камерон (Glen Cameron), специалист в области стратегии и тактики проведения PR-кампаний, названный в 2000 году журналом PR Week в числе десяти лучших преподавателей PR в США. Материал публикуется на русском языке впервые.

Подробности
www.800.com.ua

Как открыть прибыльный интернет-магазин и избежать опасных ошибок в его продвижении?

2010-04-15T19:09:00.001+03:00

Как открыть прибыльный интернет-магазин и избежать опасных ошибок в его продвижении?

На этот важный вопрос ответят докладчики обучающего семинара – успешные практики, специалисты на рынке электронной торговли и предоставления сервисов интернет-магазинам. Семинар состоится 24 апреля, в Киеве. Подавляющее большинство запускаемых интернет-магазинов не выдерживают конкуренции, или не находят свою аудиторию и закрываются через некоторое время, либо ведут жалкое существование. Проблема, как показывают исследования, заключается в совершении элементарных ошибок, не эффективном планировании бюджетных средств, неправильном построении логистики, подборе персонала, неправильно разработанном сайте интернет-магазина. В нынешнее время интернет полон познавательной информации о том, как создать, рекламировать и продавать в интернет-магазине. Но эта информация разрозненна, неструктурированна, зачастую непонятна новичкам в области электронных продаж. В ходе семинара специалисты по вопросам электронной торговли раскроют Вам секрет, как избежать банальных ошибок и дадут ответ на следующие вопросы: • что надо знать, чтобы правильно выбрать CMS для интернет-магазина; • юридические и бухгалтерские вопросы; • организация основных бизнес-процессов в интернет-магазине; • создание удобной структуры каталога сайта. Правильная подача информации о товаре; • поисковое продвижение и контекстная реклама;

www.800.com.ua

Президенты России и США будут общаться при помощи SMS

2010-04-15T18:56:00.000+03:00

Как сообщил президент России Дмитрий Медведев, выступая в Брукингском институте в Вашингтоне, в перспективе может сложиться традиция неформального общения между ним и президентом США Бараком Обамой. Общаться предлагается, в том числе, и на расстоянии, а помогут президентам в этом современные мобильные технологии. Медведев считает, что каждый из них мог бы приобрести iPhone и обмениваться SMS сообщениями. По словам российского президента, ему это не чуждо, возможно, что и Обаме тоже, отметил он. Правда, американский президент, в отличие от российского, предпочитает продукции Apple смартфоны BlackBerry, хотя спецслужбы и высказывали сомнения в их безопасности.

Как рассказал Медведев, он использует современные коммуникационные технологии, например, необходимую информацию он узнает из интернета. Причем, мировая сеть позволяет получить полную картину происходящего, а не "лакированную" и это помогает в принятие решений. Президент даже иногда дает поручения министерствам по решению того или иного вопроса, прочитав о проблеме в интернете, этой тенденции начинают следовать и губернаторы. Медведев, к тому же, ведет блог, он считает, что таким образом можно стать ближе к народу и сломать вековые российские традиции отдаления представителей власти от простых граждан.

подробнее www.800.com.ua

В Файной Юкрайне открылся колл-центр

2010-04-15T09:56:00.001+03:00

11 апреля в Народном скетч-шоу «Файна Юкрайна» на Новом канале стартует новый цикл комедийных сюжетов о хитрющих лодырях с большими амбициями – операторах колл-центра клиентской поддержки Андрее и Сергее.

Они знают ответ на любой вопрос и, словно птички, всегда на проводе. Менеджеры Андрей и Сергей после сокращения кадров опять начинают карьеру с нуля! Теперь они обосновались в колл-центре одной крупной компании «Файной Юкрайны» и в перерывах между поеданием дешевой лапши-трёхминутки и компьютерными поединками делают жизнь драгоценных клиентов лучше.

«Алё! Это робот или человек?», «Чудила, где мои десять гривен со счета?», «Парень, подключи мне интернет к красненькому телефону!», «Ваш агрегат засосал мою карточку!» - раздаётся на том конце провода. Но новые работники колл-центра неутомимы, они легко заставят абонента подождать сорок минут, пока закончится реванш в контр страйк и, отложив подальше рабочие наушники, дадут выговориться любому телефонному собеседнику.

- Они всегда готовы помочь каждому, но не делом, а словом! - говорят об операторах колл-центра авторы и актёры Народного скетч-шоу Андрей Молочный и Сергей Притула.

Эти двое решат любую проблему клиента и даже разборки «стенка на стенку» между командой операторов и группировкой абонентов давно не пугают этих заштатных работничков колл-центра. На случай нерешаемых проблем у них всегда есть сборник советов «Как завести в тупик любую беседу», а если кто-то из клиентов, которых тоже играют Молочный с Притулой, особенно «нарывается на неприятности своими претензиями» ему скинут со счёта денег на подарок боссу.

- Полгода идеальной работы оператором и на тебя уже обратили внимание, потом еще полгода безупречной работы и ты уже в штате, а через год того гляди и станешь начальником группы!, - строят фееричные карьерные планы аккуратные «золушки колл-центра» Андрей и Сергей. Клиенты тем временем в пятнадцатый раз прослушивают электронную корпоративную мелодию.

- Это ж настоящие бойцы невидимого фронта, можно только догадываться как в этих колл- центрах всё устроено. Но я уверен, если настоящие операторы с энтузиазмом подходят к своей работе, у них там смеха не меньше, чем в колл-центре «Файной Юкрайны»! Я всегда додумываю себе комичные ситуации, когда общаюсь по телефону с банками или операторами мобильной связи, это же неиссякаемая тема для шуток! - говорит генеральный продюсер Народного скетч-шоу «Файна Юкрайна» Андрей Молочный.

Пока мы безнадёжно висим на телефоне в ожидании решения проблем, в тесном колл-центре рождаются революционные идеи и бушуют страсти сродни мыльным операм.

- Просто побудьте на линии! Не надо пререкаться с оператором! – небрежно бросает в трубку заботливый оператор и переключает звонок на своего коллегу. Секреты работы этой телефонной спец-службы и тонкости общения с её работниками будут раскрыты в «Файной Юкрайне».

Премьеру нового цикла сюжетов Народного скетч-шоу об операторах колл-центра Андрее и Сергее смотрите в воскресенье 11 апреля в 22.40 на Новом канале.

Источник: www.prbatteries.com

Инфомания... Или как собрать информацию о покупателях?

2010-04-14T19:37:00.000+03:00

Многие продавцы поверхностно относятся к сбору информации о покупателях. Но продажи – это своеобразная программа развития бизнеса, и каждый покупатель (клиент) является проектом в этой программе.

Когда клиенты заказывают тренинги по продажам, обычно они говорят так: "Научите наших менеджеров активно продавать, а собирать информацию, они так и так умеют". Потом выясняется, что на каждом тренинге этот блок всегда пропускают и продавцы приступают к продажам неподготовленными.

Для чего нужно собирать информацию о покупателях?

Ответ: кто владеет информацией, тот владеет ситуацией.

Предварительная и как можно более полная информация даст вам возможность подготовиться к встрече, продумать ответы на вероятные возражения, запланировать время и, в итоге, провести удачную презентацию. Если вы не обладаете достаточной информацией о покупателе или вынуждены узнавать очень важные факты в последнюю минуту, недостаток подготовки может серьезно повредить ходу презентации. Часто оказывается, ненужная, или, якобы, лишняя информация, на которую вы не обратили внимания, может как раз направить ваш процесс продаж совсем в другое русло.

Чем полнее информация о покупателе, тем вы увереннее будете чувствовать себя во время презентации. Вы намного легче войдете в контакт с покупателем. Например, ваш новый партнер – человек серьезный и не любит шуток на разные темы. Ни в коем случае не пытайтесь использовать в общении с ним даже самые безобидные шутки.

Есть покупатели, так называемые "совы", которые не любят серьезных дел с утра, по утрам они несколько раздражительны, и обычно только во второй половине дня начинают активно работать. Значит, вам следует назначить время для переговоров с ними после полудня.

Как осуществлять сбор информации?

Сбор информации о потенциальном покупателе начинается с процесса поиска покупателя. Для начала вам нужно иметь телефонный номер, название компании и имя человека, с кем вы будете вести переговоры. Такая информация поможет вам сделать вывод, является ли рассматриваемый вариант подходящим и выгодным. Предварительная информация – это: местонахождение компании, какой объем товара готовы приобрести, платежеспособность и т.д. – все используется для того, чтобы понять, как подходить к покупателю. Вы можете собирать информацию заранее, до вступления в контакт с покупателем, или непосредственно во время контакта, и сбор информации заканчивается уже в ходе презентации.

Опрос является эффективным способом для сбора информации, но только искренно интересуйтесь покупателем, его бизнесом и потребностями. Ведите дружеский диалог, и опрос не должен превратиться в дотошный допрос: например, какой объем интересует, как часто будут покупать, какие условия приемлемы, на какую сумму денег покупатель рассчитывает и т.д.

Розничные продавцы часто используют метод наблюдения, но не стоит делать окончательные выводы до вступления в контакт. Покупатель в потертых джинсах, зашедший в ваш дорогой магазин одежды, может с такой же вероятностью купить шелковый галстук, как и шикарно одетый господин. После нескольких правильно заданных вопросов можно узнать, является ли посетитель потенциальным покупателем и какой товар лучше ему предложить.

Общаясь с оптовым покупателем, продавец должен быть в курсе его дел и последних событий. Возможно, человек, который принимает решение, хочет увольняться или дела компании идут хорошо и в близком будущем планируют закупать большую партию товаров. Перед каждой личной встречей просмотрите свои записи, а если вам удастся узнать что-либо новое о вашем покупателе во время беседы, обязательно записывайте это в его досье. В ежедневнике можно записывать и информацию личного характера, и она может послужить в свое время поводом для разговора.

Источниками информации являются:

1. ваши бывшие и настоящие клиенты;

2. общие друзья, знакомые, деловые партнеры, коллеги и клиенты;

3. статьи и интервью, из которых можно почерпнуть информацию о потенциальном покупателе;

4. сайт покупателя, на котором можно узнать об учредителях компании, продукции, как давно работает фирма и т.д.;

5. продавцы, снабженцы и секретари в компании потенциального покупателя;

6. различные справочники, например, "Кто есть кто", "Желтые страницы" и т.п.

Эти источники помогут вам собрать предварительные сведения о покупателе, но полная информации может быть получена исключительно в процессе контакта с потенциальным покупателем.

Если вы проводите поиск потенциального покупателя методом "холодного отбора" и у вас нет возможности собрать предварительную информацию, вы должны быть готовы вовремя направить вашу презентацию в нужное русло на основании информации, получаемой от потенциального покупателя непосредственно в процессе общения. И запомните, главная задача вашего первого визита будет заключаться не в том, чтобы донести информацию, а в том, чтобы получить информацию.

Приходите в офис покупателя чуть раньше назначенного времени, и вы узнаете много интересного. Например, как правильно произносится его имя, какую должность занимает, привычки и увлечения и т.п. Такая информация играет не последнюю роль во время общения с покупателем.

Чем большей информацией владеете, тем проще будет провести презентацию и договориться с потенциальным покупателем.

Перед тем как встретиться с покупателем, вам следует иметь такие данные:

1. информация о человеке или группе людей, с которыми вы планируете встретиться;

2. информация о компании: местонахождение, учредители, руководители, когда создана компания;

3. доля рынка компании (настолько она крупная);

4. финансовое состояние компании в настоящее время;

5. объем продаж компании в настоящее время и ее темпы роста;

6. бизнес-философия и имидж компании;

7. поставщики и клиенты данной компании;

8. предыдущий поставщик товаров;

9. как потенциальный покупатель будет использовать вашу продукцию;

10. условия осуществления закупок в компании;

11. при каких условиях компания готова сменить поставщика;

12. объем и цикличность продаж.

В свою очередь, покупатель будет изучать вас, вашу компанию. Покупателя интересует:

ваша репутация поставщика;
цена и условия продажи;
преимущество вашего продукта;
ваш опыт работы в данном бизнесе;
выгода от закупки;
опыт и квалификация продавца;
обслуживание товара после продажи.
Дайте максимально полную информацию о себе и попробуйте сосредоточить внимание клиента на ваших сильных сторонах.

Автор: Мурат Тургунов, бизнес-тренер, автор книг "Анти-Наполеон. Как делать карьеру" и "Восточный продавец. Искусство продаж0".

Подробнее www.8.800.com.ua

Как сегментировать клиентов ?

2010-04-14T19:36:00.001+03:00

Все компании сегментируют клиентов по различным критериям. Но чтобы клиентская база реально работала, в основе сегментации должна лежать более точная группировка - группировка по потребностям. Она основывается на следующем принципе: КАКИЕ существуют клиенты, ЧТО они хотят, и за ЧТО готовы платить.

В нашей статье «Измеряй и анализируй: сегментация как основа анализа» в разделе «Базы данных», описание исследований потребностей основных клиентов и выявление основных критериев для более эффективной работы вашего сайта.

Задача веб-аналитика – изучить имеющиеся данные со всех возможных точек зрения. Поэтому важно, чтобы используемый инструментарий позволял сегментировать полученные данные, поскольку иногда мы не сможем понять, что же в действительности происходит на нашем сайте, если не будем анализировать информацию с правильной позиции.

Знание о том, как ведет себя на нашем сайте определенный зарегистрированный пользователь, позволяет разрабатывать различные стратегии для похожих групп пользователей. Кроме того, углубившись в изучение поведения клиентов, мы можем получить много интересной и полезной для себя информации.

Представьте себе, что вы получаете уведомление о том, что доля отклика увеличилась на 5%. Вы, конечно, порадуетесь этому замечательному событию, но после будет необходимо узнать, какое из ваших действий привело к такому успеху. Для этого необходим анализ различных сегментов данных из общей информации о посещениях сайта. Сегментация - это ключевой момент, так как не все посещения пользователей равнозначны. Именно поэтому следует провести определенные границы и персонализировать данные.

Смысл этой работы в том, чтобы выявить профили или сегменты, которые составляют группу, увеличившую долю отклика (или совершившую любые другие действия на сайте), чтобы узнать, какие из ваших маркетинговых акций следует считать наиболее эффективными. Вопрос только в том, каким образом правильно приступить к сегментации.

В самом начале, когда еще не совсем ясно, что отличает группы или профили пользователей сайта, вам нужно выбрать базовые сегменты с одной переменной, а затем пробовать комбинировать их в различных сочетаниях, углубляя анализ и выявляя комбинации, которые подходят для ваших информационных нужд.

Вы можете вначале выбрать ряд сегментов (интуитивно, или исходя из опыта), а затем проверить данные. Также можно проанализировать данные, которые вы собрали, чтобы затем определить сегменты. Другими словами, вы будете отслеживать изменения, определять, что у них общего и группировать их. Например, повысился уровень отклика по конкретной статье, и в то же время увеличилось время пребывания пользователей на сайте, эти параметры можно сгруппировать в сегмент и сравнить с остальными.

Следуя любому из этих двух методов, вы можете приступить к сегментации, используя самые разные критерии:

- посетитель – ваш клиент или не является клиентом;

- географическое положение (страна, город, хост и др.);

- как посетитель пришел на сайт (поисковые системы, e-mail, ссылки, прямой вход с адреса и др.);

- ключевые слова (внешние или из внутреннего поиска);

- контент (продукт, услуга или иной контент, заинтересовавшие клиента, целевая страница, просмотренные страницы и т.д.);

- поведение пользователя (время пребывания на сайте, первый визит или повторный, использование поиска по сайту, совершил ли клиент покупку и проч.);

- маркетинговая кампания, которая привела посетителя (средство массовой информации, реклама, и др.);

- временные рамки (день посещения, час посещения, сколько дней прошло с момента предыдущего визита и т.д.);

- техническая информация (операционная система, браузер, скорость подключения, совместимость с Java, версия Flash и др.)

После этого возможно анализировать более мелкие сегменты, полученные в результате комбинации критериев:

- соотношение наиболее популярных продуктов и ключевых слов;

- посетители, которые пришли с главной страницы, просмотрели 3 и более страниц и загрузили файлы;

- посетители, которые пришли в первый раз по ключевому слову X, использовали внутренний поиск, но ничего не купили;

- посетители, проследовавшие определенным маршрутом и купившие продукт Y…

Важно задавать правильные вопросы: действительно ли клиенты, которые покупают определенный продукт, затем интересуются услугой N? Тогда при покупке стоит поставить ссылку, предлагающую эту услугу.

Можно выстроить сегмент, рассматривающий посетителей, пришедших из поисковых систем, которые, попав на целевую страницу, пользуются внутренним поиском, но уходят без покупки. Важно знать, пришли ли все они по сходным ключевым словам? Искали ли одно и то же внутренним поиском? Смогли ли найти то, что они искали? Может быть, в результате вы поймете, что требуется внести корректировки в построение целевой страницы.

Чем больше сегментов вы выделите, тем точнее может быть принятое решение. Конечно, определяя необходимые сегменты, мы всегда должны стараться следовать задуманной цели.

Автор: Gemma Muñoz (Хемма Муньос)