Почтовая служба США (USPS) запустила новую систему оценки предназначенную для лучшего понимания качества обслуживания клиентов, которые работают с USPS на всех уровнях организации.

Оценка качества обслуживания клиентов (CEM) оценивает полный комплекс услуг Почтовой службы, позволяя клиентам устанавливать рейтинг для четырех основных сфер работы Почтовой службы: получение почты, отправка почты, посещение почтовых отделений и поддержка со стороны Почтовой службы.

“CEM поможет Почтовой службе более точно определить потребности клиентов по всем каналам и найти новые методы улучшения обслуживания клиентов”, - говорит Делорес Дж. Киллет, вице-президент и защитник интересов потребителей. Также она добавила, что со своей стороны будут оценивать и давать отчет о таких областях которые действительно важны для клиентов, и эта информация поможет руководству Почтовой службы принять меры для повышения качества услуг.

CEM заменит систему оценки, которая использовалась с начала 1990-х годов. Новая система обеспечит постоянную оценку удовлетворенности клиентов с помощью ряда диагностических вопросов как для «квартирных» потребителей, так и для деловых клиентов. Опросы проводятся независимой компанией по изучению конъюнктуры рынка с использованием обычных почтовых анкет и онлайн-опросов. И в отличие от предыдущей системы, CEM позволяет клиентам отдельно оценивать различные сферы обслуживания.

По итогам опроса, с 1 октября по 31 декабря 2009 года 86.2 % «квартирных» клиентов и 81.3 % клиентов из малого и среднего бизнеса ответили, что они «очень удовлетворены» или «в основном удовлетворены» сервисом Почтовой службы. Остальные ответы были следующими:

Участники опроса, которые очень/в основном удовлетворены

Получением почты: 89.7 % «квартирных» клиентов и 86.1 % клиентов из малого и среднего бизнеса;
Отправкой почты: 88.8 % «квартирных» клиентов и 84.7 % клиентов из малого и среднего бизнеса;
Обслуживанием в почтовых отделениях: 81.8 % «квартирных» клиентов и 76.6 % клиентов из малого и среднего бизнеса;
Общением с представителями Почтовой службы: 61.7 % «квартирных» клиентов и 51.4 % клиентов из малого и среднего бизнеса.
“Эти результаты устанавливают базовый уровень”, – сказала Киллет. “Теперь у нас есть более конкретная и необходимая информация и мы сможем определить первые шаги для улучшения обслуживания и контроля достижений.”

Почтовая служба также сохранила высокий уровень доставки почты в течение первой половины финансового года. Своевременная национальная доставка единичного почтового заказного отправления в течение суток составляла 95.8 %, немного лучше, чем за такой же период прошлого года (95.6 %). Остальные результаты были следующими:

92.3 % своевременной доставки единичного почтового заказного отправления в течение 2 дней;
89.1 % своевременной доставки единичного почтового заказного отправления в течение 3 дней;
83.8 % своевременной доставки единичного международного почтового заказного отправления.
За последние два десятилетия очень сильно изменились образ жизни и способы ведения бизнеса. Лучшее понимание потребностей клиентов является важной частью расширения доступа к почтовой продукции, созданию более широкого выбора и удобства для клиентов.

Почтовая служба не получает федеральных налоговых поступлений на свои операционные расходы и надеется только на продажи почтовой продукции и услуг для финансирования своих операций.




www.800.com.ua