Оценка качества обслуживания клиентов (CEM) оценивает полный комплекс услуг Почтовой службы, позволяя клиентам устанавливать рейтинг для четырех основных сфер работы Почтовой службы: получение почты, отправка почты, посещение почтовых отделений и поддержка со стороны Почтовой службы.
“CEM поможет Почтовой службе более точно определить потребности клиентов по всем каналам и найти новые методы улучшения обслуживания клиентов”, - говорит Делорес Дж. Киллет, вице-президент и защитник интересов потребителей. Также она добавила, что со своей стороны будут оценивать и давать отчет о таких областях которые действительно важны для клиентов, и эта информация поможет руководству Почтовой службы принять меры для повышения качества услуг.
CEM заменит систему оценки, которая использовалась с начала 1990-х годов. Новая система обеспечит постоянную оценку удовлетворенности клиентов с помощью ряда диагностических вопросов как для «квартирных» потребителей, так и для деловых клиентов. Опросы проводятся независимой компанией по изучению конъюнктуры рынка с использованием обычных почтовых анкет и онлайн-опросов. И в отличие от предыдущей системы, CEM позволяет клиентам отдельно оценивать различные сферы обслуживания.
По итогам опроса, с 1 октября по 31 декабря 2009 года 86.2 % «квартирных» клиентов и 81.3 % клиентов из малого и среднего бизнеса ответили, что они «очень удовлетворены» или «в основном удовлетворены» сервисом Почтовой службы. Остальные ответы были следующими:
Участники опроса, которые очень/в основном удовлетворены
Получением почты: 89.7 % «квартирных» клиентов и 86.1 % клиентов из малого и среднего бизнеса;
Отправкой почты: 88.8 % «квартирных» клиентов и 84.7 % клиентов из малого и среднего бизнеса;
Обслуживанием в почтовых отделениях: 81.8 % «квартирных» клиентов и 76.6 % клиентов из малого и среднего бизнеса;
Общением с представителями Почтовой службы: 61.7 % «квартирных» клиентов и 51.4 % клиентов из малого и среднего бизнеса.
“Эти результаты устанавливают базовый уровень”, – сказала Киллет. “Теперь у нас есть более конкретная и необходимая информация и мы сможем определить первые шаги для улучшения обслуживания и контроля достижений.”
Почтовая служба также сохранила высокий уровень доставки почты в течение первой половины финансового года. Своевременная национальная доставка единичного почтового заказного отправления в течение суток составляла 95.8 %, немного лучше, чем за такой же период прошлого года (95.6 %). Остальные результаты были следующими:
92.3 % своевременной доставки единичного почтового заказного отправления в течение 2 дней;
89.1 % своевременной доставки единичного почтового заказного отправления в течение 3 дней;
83.8 % своевременной доставки единичного международного почтового заказного отправления.
За последние два десятилетия очень сильно изменились образ жизни и способы ведения бизнеса. Лучшее понимание потребностей клиентов является важной частью расширения доступа к почтовой продукции, созданию более широкого выбора и удобства для клиентов.
Почтовая служба не получает федеральных налоговых поступлений на свои операционные расходы и надеется только на продажи почтовой продукции и услуг для финансирования своих операций.
www.800.com.ua
пятница, 16 апреля 2010 г.
Псевдособытия, или как создавать новости для вашего бизнеса
Общепринятого определения того, что, собственно, такое новости, не существует. Редактор корпорации Хёрста (Hearst) заявил: «Новость — то, что я прикажу считать новостью». Он даже не подозревал, насколько он был прав. До сих пор многие «новости» на самом деле — тщательно спланированные постановочные мероприятия.
Историку Дэниэлу Бурстину (Daniel Boorstin) принадлежит термин «псевдособытие» для обозначения действий и положений, которые в основном подготовлены для того, чтобы привлечь внимание прессы. Два наиболее ранних примера, которые не потеряли значения до сих пор, — это конкурс «Мисс Америка» и церемония вручения наград Киноакадемии (премия “Оскар”).
Конкурс “Мисс Америка” изначально создан в результате творческого решения вопроса, стоящего перед большинством американских курортов: “Как нам продлить туристический сезон и после Дня труда?” Этот конкурс не только способствовал расцвету экономики Атлантик-Сити, но и стал прекрасным развлечением для всей Америки.
Другое американское изобретение, которое тоже предназначалось для паблисити, — церемония вручения наград Киноакадемии. Она превратилась в целую отрасль с оборотом в 100 млн. долл. и аудиторией по всему миру. Об этой истории рассказывала репортер The Wall Street Journal Лайза Бэннон (Lisa Bannon):
“Все началось в 1929 г. в отеле Рузвельт (Roosevelt Hotel) в Голливуде как экспериментальное шоу для привлечения внимания прессы к кинопроизводству. Теперь это крупнейшее событие года в мире развлечений. Оно не только дает такой доход, которого достаточно для года работы некоммерческой Академии киноискусства, но и может удвоить кассовые сборы, стать площадкой для демонстрации изделий ювелиров и модельеров, обеспечить процветание индустрии гостеприимства и попутно благоприятно повлиять на многие другие сферы деловой активности.”
Тридцать два способа создать новости для своей организации
1. Привязать к теме дня.
2. Объединить усилия с другой организацией в работе над общим проектом.
3. Объединить усилия с газетой или вещательной станцией в работе над общим проектом.
4. Провести опрос общественного мнения.
5. Выпустить отчет об исследованиях.
6. Организовать интервью с известным человеком.
7. Вступить в полемику.
8. Организовать рекламную акцию знаменитости.
9. Организовать выступление.
10. Сделать анализ или прогноз.
11. Создать комитеты и объявить об этом.
12. Провести выборы.
13. Объявить о новом назначении.
14. Отметить юбилей.
15. Выпустить подборку фактов.
16. Привязать к празднику.
17. Совершить путешествие.
18. Учредить награду.
19. Провести конкурс.
20. Принять резолюцию.
21. Предстать перед общественной организацией.
22. Устроить специальное мероприятие.
23. Написать письмо.
24. Распространить полученное вами письмо (с разрешения отправителя).
25. Переработать федеральные отчеты и исследования с учетом местной специфики.
26. Начать дискуссию.
27. Привязать в известной дате.
28. Чествовать какое-либо учреждение.
29. Организовать посещение вашего предприятия.
30. Проверить проект.
31. Объявить благодарность.
32. Заявить протест.
Автор: Глен Камерон (Glen Cameron), специалист в области стратегии и тактики проведения PR-кампаний, названный в 2000 году журналом PR Week в числе десяти лучших преподавателей PR в США. Материал публикуется на русском языке впервые.
Подробности
www.800.com.ua
Историку Дэниэлу Бурстину (Daniel Boorstin) принадлежит термин «псевдособытие» для обозначения действий и положений, которые в основном подготовлены для того, чтобы привлечь внимание прессы. Два наиболее ранних примера, которые не потеряли значения до сих пор, — это конкурс «Мисс Америка» и церемония вручения наград Киноакадемии (премия “Оскар”).
Конкурс “Мисс Америка” изначально создан в результате творческого решения вопроса, стоящего перед большинством американских курортов: “Как нам продлить туристический сезон и после Дня труда?” Этот конкурс не только способствовал расцвету экономики Атлантик-Сити, но и стал прекрасным развлечением для всей Америки.
Другое американское изобретение, которое тоже предназначалось для паблисити, — церемония вручения наград Киноакадемии. Она превратилась в целую отрасль с оборотом в 100 млн. долл. и аудиторией по всему миру. Об этой истории рассказывала репортер The Wall Street Journal Лайза Бэннон (Lisa Bannon):
“Все началось в 1929 г. в отеле Рузвельт (Roosevelt Hotel) в Голливуде как экспериментальное шоу для привлечения внимания прессы к кинопроизводству. Теперь это крупнейшее событие года в мире развлечений. Оно не только дает такой доход, которого достаточно для года работы некоммерческой Академии киноискусства, но и может удвоить кассовые сборы, стать площадкой для демонстрации изделий ювелиров и модельеров, обеспечить процветание индустрии гостеприимства и попутно благоприятно повлиять на многие другие сферы деловой активности.”
Тридцать два способа создать новости для своей организации
1. Привязать к теме дня.
2. Объединить усилия с другой организацией в работе над общим проектом.
3. Объединить усилия с газетой или вещательной станцией в работе над общим проектом.
4. Провести опрос общественного мнения.
5. Выпустить отчет об исследованиях.
6. Организовать интервью с известным человеком.
7. Вступить в полемику.
8. Организовать рекламную акцию знаменитости.
9. Организовать выступление.
10. Сделать анализ или прогноз.
11. Создать комитеты и объявить об этом.
12. Провести выборы.
13. Объявить о новом назначении.
14. Отметить юбилей.
15. Выпустить подборку фактов.
16. Привязать к празднику.
17. Совершить путешествие.
18. Учредить награду.
19. Провести конкурс.
20. Принять резолюцию.
21. Предстать перед общественной организацией.
22. Устроить специальное мероприятие.
23. Написать письмо.
24. Распространить полученное вами письмо (с разрешения отправителя).
25. Переработать федеральные отчеты и исследования с учетом местной специфики.
26. Начать дискуссию.
27. Привязать в известной дате.
28. Чествовать какое-либо учреждение.
29. Организовать посещение вашего предприятия.
30. Проверить проект.
31. Объявить благодарность.
32. Заявить протест.
Автор: Глен Камерон (Glen Cameron), специалист в области стратегии и тактики проведения PR-кампаний, названный в 2000 году журналом PR Week в числе десяти лучших преподавателей PR в США. Материал публикуется на русском языке впервые.
Подробности
www.800.com.ua
Подписаться на:
Сообщения (Atom)
